[{"CURRI_ID":"U24122800033","ELT_CHAPTER":[{"seq":1,"chapter_name":"고객 관리 계획 수립 – 고객 관리의 이해","real_chapter_time":46,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객에 대한 개념과 특성을 파악하고 구분할 수 있다.
2. 고객 관리에 대하여 이해하고 중요성을 설명할 수 있다.","chapter_hd":"1. 다양한 기준에 따른 고객 분류
2. 고객 분류 기준 설정
3. 고객 관리의 중요성 파악","chapter_summary":"1. 고객의 이해
2. 고객 관리의 개요"}]},{"seq":2,"chapter_name":"고객 관리 계획 수립 - 고객 관리 전략 목표 기획과 자료 수집","real_chapter_time":26,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객 관리 전략과 목표에 대하여 이해하고 기획할 수 있다.
2. 고객 관리의 개념과 필요성에 대하여 이해하고 설명할 수 있다..","chapter_hd":"1. 고객 관리 전략 세우기
2. 자료 수집 원칙에 따른 자료 수집하기","chapter_summary":"1. 고객 관리의 전략
2. 고객 관리 목표 기획과 자료 수집"}]},{"seq":3,"chapter_name":"고객 관리 계획 수립 – 환경 분석","real_chapter_time":32,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 환경 분석에 대하여 이해하고 외부 환경 요인을 구분하고 서술할 수 있다.
2. 환경 분석 방법을 활용하여 자료 수집을 하고 고객 관리 목표 도출을 위한 준비를 할 수 있다.","chapter_hd":"1. 환경 분석 종류의 구분
2. 환경 분석 조건 요소 파악
3. 자료 수집을 통한 환경 분석 절차 파악
4. 환경 분석 진행","chapter_summary":"1. 환경 분석의 이해
2. 자료 수집을 통한 환경 분석"}]},{"seq":4,"chapter_name":"고객 관리 계획 수립 – 고객 관리 전략 목표 수립","real_chapter_time":33,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 전략 목표의 개념을 이해하여 수립 조건들을 파악할 수 있다.
2. 고객 관리 전략 목표 수립 과정을 이해하고 수립할 수 있다.","chapter_hd":"1. 조건에 따라 전략 목표 대상 분류 및 선정
2. 고객 관리 전략 목표 도출
3. 고객 관리 전략 목표 수립 진행","chapter_summary":"1. 전략 목표
2. 고객 관리 차원 목표 수립"}]},{"seq":5,"chapter_name":"고객 관리 계획 수립 – 실행 과제 도출 및 우선순위 결정","real_chapter_time":28,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 수립된 고객 관리 전략 목표에 따라 실행 과제를 도출할 수 있다.
2. 도출된 실행 과제에 대하여 우선순위를 결정할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 관리 실행 프로세스 파악
2. 우선순위 결정 진행
3. 우선순위 결정 후 관리","chapter_summary":"1. 고객 관리 실행 과제
2. 우선순위 결정"}]},{"seq":6,"chapter_name":"고객 관리 계획 수립 – 실행 방안 구체화","real_chapter_time":28,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 결정된 실행 과제의 우선순위에 따라 고객 관리 실행방안을 구체화할 수 있다.
2. 구체화한 실행방안들을 바탕으로 실행 계획서를 작성할 수 있다.
3. 마케팅 트렌드와 예시를 이해하고 고객 니즈에 적합한 전략을 수립할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 관리 구체화 검토 진행
2. 실행 체계 구체화 구성 요소
3. 고객 관리 실행 계획서 구성 요소 파악
4. 고객 니즈에 따라 마케팅 트렌드 파악","chapter_summary":"1. 고객 관리 구체화
2. 실행 계획서 작성
3. 고객 니즈를 반영한 마케팅 트렌드"}]},{"seq":7,"chapter_name":"고객 관리 계획 수립 – 고객 관리 예산 편성하기","real_chapter_time":32,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객 관리 가용 예산을 파악하여 실행방안별 예산 항목을 결정할 수 있다.
2. 결정된 예산 항목을 근거로 실행방안별 추정 예산을 편성할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 관리 예산 항목 파악
2. 예산 운영 지침 및 규정에 따라 절차 파악
3. 고객 관리 실행 예산 확정 진행
4. 고객 관리 예산 실행 방안 평가 및 피드백","chapter_summary":"1. 고객 관리 예산 편성
2. 실행 예산 확정"}]},{"seq":8,"chapter_name":"고객 필요 정보 제공 – 고객 유형별 상품 결정","real_chapter_time":39,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. STP 분석의 개념과 의의를 이해하고 설명할 수 있다.
2. STP 분석을 활용하여 고객 유형별 분류를 토대로 고객에게 적합한 상품을 결정할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 세분화 기준 파악
2. 목표 고객 선정 진행
3. 위치 선정 방법 분류
4. 단계에 따라 위치 선정 진행
5. 고객 유형별 상품 결정 진행","chapter_summary":"1. STP 분석
2. 고객 유형별 상품 결정하기"}]},{"seq":9,"chapter_name":"고객 필요 정보 제공 – 상품 자료 수집하기","real_chapter_time":31,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 기업의 내 · 외부 환경을 고려한 상품 자료 수집의 과정을 설명할 수 있다.
2. SWOT 분석의 특징과 장단점을 알고 이를 활용하여 적합한 상품 자료 수집을 할 수 있다.","chapter_hd":"1. 기준에 따라 경쟁사와 자사 상품 비교
5. 상품 자료 수집 진행
3. SWOT 분석 파악
4. SWOT 분석 특징에 따라 분석 진행","chapter_summary":"1. 상품 자료 수집
2. SWOT 분석"}]},{"seq":10,"chapter_name":"고객 필요 정보 제공 – 상품 자료 가공과 경로 선정","real_chapter_time":34,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객의 특성에 맞게 제공할 상품에 관한 자료를 가공할 수 있다.
2. 산출된 정보를 토대로 고객 유형에 맞는 최적의 경로를 선정할 수 있다. ","chapter_hd":"1. 카탈로그 분류
2. 카탈로그 제작 진행
3. 대중 매체의 특성에 따라 분류
4. 상품 경로 선정 과정 파악
5. 고객 유형에 따라 매체 경로 선정","chapter_summary":"1. 상품 자료 가공
2. 상품 정보 경로 선정"}]},{"seq":11,"chapter_name":"고객 필요 정보 제공 – 정보 제공 계획 작성","real_chapter_time":51,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 통합 마케팅 커뮤니케이션의 개념과 특징","chapter_hd":"1. 통합 마케팅 커뮤니케이션 대상 분류
2. 대상 고객 데이터베이스 구축
3. 중심 요소에 따라 마케팅 믹스 분류
4. 마케팅 커뮤니케이션 예산 책정
5. 마케팅 커뮤니케이션 도구 종류에 따라 활용
6. 정보 제공 계획서 작성","chapter_summary":"1. 통합 마케팅 커뮤니케이션
2. 정보 제공 계획 작성하기"}]},{"seq":12,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 정보 관리하기","real_chapter_time":36,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"도구들에 대하여 이해하고 설명할 수 있다.
2. 정보 제공 방법과 시기를 고려하여 정보 제공 계획을 작성하여 해당 고객에게 산출된 정보를 제공할 수 있다. ","chapter_hd":"1. 고객 관계 관리 프로세스 파악
2. 고객 관계 관리 특징에 따라 활용
3. 고객 반응 수집 방법 파악 및 진행
4. 상품에 대한 고객 반응 분석
5. 정보 제공 내역 작성","chapter_summary":"1. 고객 관계 관리
2. 고객 반응 정보 분석과 정보 관리"}]},{"seq":13,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객의 요구와 만족 파악하기","real_chapter_time":40,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"예산","chapter_hd":"1. 고객 변화 파악
2. 고객 요구 분석
3. 고객 인식 조사를 위한 설문 항목 설정
4. 고객 만족 이론 및 요건 파악
5. 고객 욕구 분석을 위한 질문 방법 사용","chapter_summary":"1. 고객 요구
2. 고객 만족
3. 고객 요구와 만족 파악하기"}]},{"seq":14,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 요구 사항 분류 및 담당자 지정","real_chapter_time":32,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객 관계 관리의 개념들과 특징","chapter_hd":"1. 고객 만족 경영 파악
2. 고객 만족 구성 요소 분류
3. 원인에 따라 고객 요구 유형 분류
4. 조사 방법에 따라 고객 정보 수집
5. 고객 요구 사항 처리를 위한 담당자 지정","chapter_summary":"1. 고객의 요구 사항 분류
2. 고객 요구 사항 담당자 지정"}]},{"seq":15,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 요구 사항 대응하기","real_chapter_time":53,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"효과에 대하여 이해할 수 있다.
2. 경로별로 제공된 정보에 대한 고객 반응 정보를 분석할 수 있으며 분석한 내용에 따라 고객에게 제공하고자 하는 정보 항목을 조정할 수 있다. ","chapter_hd":"1. 고객 응대 원칙과 절차에 따라 고객 지원 담당자 교육 매뉴얼 제작
2. 고객 응대 기술 파악
3. 고객 상담 진행
4. 고객 지원 이력 사항을 바탕으로 요구 사항 처리","chapter_summary":"1. 고객 지원 담당자 교육"}]},{"seq":16,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 대응 및 처리 과정 모니터링","real_chapter_time":42,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객의 요구를 충족시키기 위하여 요구 사항을 파악할 수 있다.
2. 고객 만족의 개념과 만족 요건을 파악하여 활용할 수 있다.
3. 고객의 요구와 만족을 파악하는 과정을 이해하고 욕구 분석을 위한 질문 방법을 알고 활용할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 응대 실패 원인 파악
2. 고객 응대 서비스 회복 진행
3. 고객 요구 처리 원칙 설정 확인
4. 단계별 조치 사항 진행","chapter_summary":"1. 고객 응대 실패와 고객 서비스 회복 전략
2. 고객 대응 및 처리 과정 모니터링하기"}]},{"seq":17,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 대응 결과 평가","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 파악된 요구 사항을 조직의 특성을 고려하여 요구 사항을 분류할 수 있다.
2. 분류된 요구 사항을 고객 응대 매뉴얼에 따라 담당자를 지정할 수 있다. ","chapter_hd":"1. 고객 유형별 응대 기법 진행
2. 산점도를 통한 고객 대응 결과 평가","chapter_summary":"1. 고객 대응 결과 평가"}]},{"seq":18,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 요구 원인 분석 및 처리 결과","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 대응 매뉴얼과 과거 고객 요구 이력 사항에 대하여 담당자에게 교육시킬 수 있으며 고객 요구 사항 처리 과정을 확인하여 고객에게 관련 사항을 설명할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 요구 원인 분석
2. 고객의 소리 채널 구축
3. 파레토 분석 진행
4. 고객 요구 사항 처리 결과 데이터베이스화","chapter_summary":"1. 고객 요구 원인 분석 및 위험 감지 신호 파악
2. 고객 요구 처리 결과 및 데이터베이스 관리"}]},{"seq":19,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 분쟁 처리","real_chapter_time":39,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 담당자 처리 지연 시 대응 방안을 마련할 수 있다.
2. 고객의 요구 사항이 처리될 때까지 처리 과정을 모니터링할 수 있다.","chapter_hd":"1. 분쟁 해결 방안 분석
2. 클레임 관련 법규 및 기관 파악
3. 클레임 유형별 분류
4. 클레임에 따라 해당 부서로 통보 처리","chapter_summary":"1. 분쟁 해결 방안
2. 고객 분쟁 처리하기"}]},{"seq":20,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 유형별 세분화","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객 유형별 대응 결과에 대하여 절차 및 방법의 적합성을 평가할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 세분화 유형 분류
2. 절차에 따라 고객 세분화 진행","chapter_summary":"1. 고객 유형별 세분화"}]},{"seq":21,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 유형별 커뮤니케이션 전략 수립","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 처리된 고객 요구 사항의 발생 원인을 분석하여 고객 요구의 주기","chapter_hd":"1. 고객 관계 단계 파악
2. 고객 유형별 커뮤니케이션 전략 수립","chapter_summary":"1. 고객 유형별 커뮤니케이션 전략"}]},{"seq":22,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 관계 유지 활동","real_chapter_time":34,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"피해 정도를 고려하여 위험 감지 신호를 파악할 수 있다.
2. 최종적으로 처리된 결과에 따라 대응 매뉴얼을 수정하고 고객 요구 유형과 처리 결과에 대하여 데이터베이스화하여 관리할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 불평 관리 진행
2. 고객 유지를 위한 고객 관계 전략 수립","chapter_summary":"1. 고객 관계 유지 활동"}]},{"seq":23,"chapter_name":"고객 관계 관리 – 고객 관계 강화하기","real_chapter_time":41,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"빈도","chapter_hd":"1. 다양한 조건과 수익성의 관계 분석
2. 고객 수익 기여도 분석 방법 파악
3. 고객 이탈 분석 및 예측 진행
4. 고객 전환 활동 게획 수립 및 실행","chapter_summary":"1. 고객 수익성 예측
2. 고객 이탈 방지 및 고객 전환 활동"}]},{"seq":24,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 비정형 데이터의 이해","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 클레임과 분쟁 개념을 알고 구분하여 여러 대안들을 활용할 수 있다.
2. 고객과의 분쟁 발생 시 유관 기관과의 교섭을 통해 문제를 처리할 수 있다.","chapter_hd":"1. 빅데이터 요소 파악
2. 활용 가능 목표에 따라 자료 수집
3. 수집된 자료 분류 및 목록화
4. 분석 및 결과 도출","chapter_summary":"1. 빅데이터의 개념
2. 비정형 데이터의 활용 목표 설정"}]},{"seq":25,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 비정형 데이터 수집 목록 작성","real_chapter_time":35,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객 유형별 설정된 범위에 따라 고객을 세분화하여 효율적인 고객 관계 유지를 할 수 있다.","chapter_hd":"1. 비정형 데이터 형식과 수집 기술 파악
2. 비정형 데이터 수집 절차 수립","chapter_summary":"1. 비정형 데이터 수집 목록 작성"}]},{"seq":26,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 비정형 데이터 수집하기","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 세분화된 고객을 대상으로 호감도를 높이기 위한 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.","chapter_hd":"1. 비정형 데이터 수집 방법 분류
2. 비정형 데이터 수집 진행
3. 데이터 수집 도구 구축","chapter_summary":"1. 수집 방법 결정
2. 수집 도구 활용"}]},{"seq":27,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 비정형 데이터 분석 방법 결정 및 분류","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 수립된 전략에 따라 고객 관계 유지 활동을 수행할 수 있다.","chapter_hd":"1. 비정형 데이터 분석 방법 파악
2. 비정형 데이터 종류에 따라 특징 분석
3. 절차에 따라 비정형 데이터 분석 방법 결정","chapter_summary":"1. 비정형 데이터 분석 방법 분류
2. 비정형 데이터 분석 방법 결정"}]},{"seq":28,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 비정형 데이터 시스템 구축 및 활용","real_chapter_time":51,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 마케팅 활동의 효율성 제고를 위하여 세분화된 고객에 대한 수익성을 예측할 수 있다.
2. 예측된 수익성을 고려하여 고객 이탈 방지 및 고객 전환 활동을 수행할 수 있다.","chapter_hd":"1. 시스템의 개념과 성능 파악
2. 시스템 활용 방법 분석 및 구성 요소 파악
3. 분석 도구 구축 실행","chapter_summary":"1. 시스템 구축(대규모 분산 병렬 처리 시스템)"}]},{"seq":29,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 비정형 데이터 분석 결과 활용","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 빅데이터의 개념과 유형들을 구분하고 활용할 수 있다.
2. 고객 관리의 목적에 따라 비정형 데이터 활용 목표를 설정하고 목표에 따라 수집 대상 비정형 데이터 내용을 선정하여 수집 가능성을 결정할 수 있다.","chapter_hd":"1. 분석 도구에 따른 활용 계획 수립
2. 분석 결과를 바탕으로 마케팅 활동 진행","chapter_summary":"1. 분석 결과 활용 계획 수립
2. 분석 결과 활용하기"}]},{"seq":30,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 고객 데이터 추출","real_chapter_time":30,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 결정된 데이터 형식에 따라 데이터 수집을 위한 세부 계획을 수립하고 세부 계획에 따른 데이터를 수집하여 수집 목록을 작성할 수 있다. ","chapter_hd":"1. 고객 정보 수집 기획
2. 데이터웨어하우스 및 데이터마트의 특징 파악
3. 분석 기준에 따른 분석 방법 설정","chapter_summary":"1. 고객 정보 추출
2. 정보 분석 방법"}]},{"seq":31,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 정보 분석 활용","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 작성된 수집 목록에 따라 목록별 수집 방법을 결정하여 수집 데이터 유형에 맞는 데이터베이스를 구축할 수 있다.
2. 비정형 데이터 수집을 위한 수집 도구를 구축하여 수집 도구를 활용한 비정형 데이터를 수집할 수 있다.","chapter_hd":"1. 테이터마이닝 수행 과정을 이해
2. 고객 관리에 따른 데이터마이닝 기술 실행
3. 고객 정보 분석 절차 파악","chapter_summary":"1. 데이터마이닝의 활용
2. 고객에 대한 정보 분석"}]},{"seq":32,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 고객 데이터 수집 방법 결정","real_chapter_time":33,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 수립된 분석 방법에 따라 수집 데이터를 분류할 수 있다.
2. 수집된 비정형 데이터를 고객 관리에 활용하기 위한 세부 분석 방법을 결정할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 정보 수집 방법 분류
2. 고객 유형별 데이터 수집
3. 웹사이트에서의 정부 수집 진횅","chapter_summary":"1. 고객 유형별 데이터 수집 방법
2. 고객 데이터 수집 실행"}]},{"seq":33,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 고객 데이터 정제","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 세부 분석계획 및 분석 목적에 따라 분석 시스템을 활용하여 비정형 데이터를 분석하고 분류된 데이터를 활용하여 고객 관리에 활용을 위한 분석 시스템을 구축할 수 있다.","chapter_hd":"1. 데이터 정제","chapter_summary":"1. 데이터 제거 및 추출
2. 데이터 보완"}]},{"seq":34,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 고객 데이터 관리 지침 수립","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객 관리 수행 목표에 따라 비정형 데이터 분석 결과 활용 계획을 수립하여 이에 따라 정형 데이터 분석 결과와 결합하여 분석 방법을 결정할 수 있다.
2. 결정된 분석 방법에 따라 정형 데이터와 결합하여 고객 관리 분석을 수행하고 분석 결과를 해석하여 마케팅 활동에 활용할 수 있다. ","chapter_hd":"제거 및 추출 실행
2. 이상치·결측치 데이터의 이해
3. 데이터 보완의 필요성 이해","chapter_summary":"1. 고객 데이터 관리 지침 수립"}]},{"seq":35,"chapter_name":"고객 데이터 분석 – 고객 데이터 유지하기","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800033","detail":[{"chapter_goal":"1. 데이터 추출 방법을 이해하고 고객 분류 기준에 따라 고객 데이터를 추출할 수 있다.
2. 선정된 대상 고객에 대한 분석 목적에 따라 분석 기준을 설정하여 설정된 분석 기준을 토대로 분석 방법을 결정할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객 정보 보호의 중요성 파악
2. 고객 정보 보호 규제에 대한 이해
3. 기업별 특성을 반영한 고객 데이터 관리 지침 수립
4. 개인 정보 보호 점검 항목 설정","chapter_summary":"1. 데이터 접근 권한 설정
2. 데이터의 지속적 관리"}]}]}]