[{"CURRI_ID":"U25010200059","ELT_CHAPTER":[{"seq":1,"chapter_name":"변화의 물결-모든 혁신과 개선의 시작 고객만족","real_chapter_time":21,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객만족경영이 선택이 아니라 생존을 위한 필수 경영 트렌드가 되었음을 이해한다
2. 한국적 고객만족경영에 대한 개념을 이해한다 ","chapter_hd":"1. 고객만족경영 현재 트랜드 이해
2. 고객만족경영 필수 요소 6가지 특성 이해","chapter_summary":"1. 모든 혁신과 개선의 시작"}]},{"seq":2,"chapter_name":"감성'으로 고객의 마음을 사로 잡아라","real_chapter_time":28,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 신속·정확·친절 서비스 시대를 넘어 감성서비스가 중요한 시대가 도래했음을 이해한다
2. 만족 그 이상의 만족을 위해서 감성서비스를 어떻게 제공할 것인지에 대해 학습한다","chapter_hd":"1. 감성서비스의 중요성 이해
2. 감성을 자극하는 서비스의 이해
3. 감성서비스의 제공 프로세스 이해","chapter_summary":"고객만족
2. 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로
3. 고객 파워의 근원은 인터넷
4. 모 백화점이 망한 이유
5. 월마트"}]},{"seq":3,"chapter_name":"내부 고객이 더 중요한 고객이다","real_chapter_time":30,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 직원만족 → 고객만족 → 기업 수익과 연결이 되는 구조를 이해한다
2. 직원만족을 위한 우수 기업의 전략에 대해 학습한다 ","chapter_hd":"1. 고객만족경영 수익구조 이해
2. 내부직원만족의 중요성 이해
3. 직원만족을 위한 우수기업의 전략 사례","chapter_summary":"고객만족
2. 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로
3. 고객 파워의 근원은 인터넷
4. 모 백화점이 망한 이유
5. 월마트"}]},{"seq":4,"chapter_name":"로열티 고객을 확보하라","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객에 대한 정의 기법에 대해 학습하여 고객을 정의해본다
2. 로열티 고객에 대한 중요성을 인식하고 로열티 고객을 식별하는 방법에 대해 학습한다","chapter_hd":"1. \"나의 고객\" 재정의
2. 로열티 고객의 중요성 이해
3. 로열티 고객을 확보하는 전략","chapter_summary":"1. 모든 혁신과 개선의 시작"}]},{"seq":5,"chapter_name":"고객 만족이란 무엇인가?","real_chapter_time":31,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 기대 대비 만족이라는 고객만족 방정식을 이해하고 기대관리에 대한 개념을 학습한다
2. 고객만족의 3대 요소 및 구성 요소에 대해 이해한다","chapter_hd":"1. 고객만족경영을 위한 방정식 이해
2. 고객의 기대관리에 대한 개념 이해
3. 고객만족의 3대 요소 및 구성요소 이해","chapter_summary":"1. 휴대전화만 스마트해지고 있는 것이 아니다
2. 만족한 고객 vs 불만족한 고객
3. 여자의 마음을 사로잡아라
4. 이젠 이성이 아닌 감성으로 산다
5. 감성을 자극하는 서비스를 하라
6. 만족"}]},{"seq":6,"chapter_name":"고객만족에서 무엇이 중요한가?","real_chapter_time":35,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객만족 3대 요소간 상대적 중요도가 시대에 흐름에 따라 어떻게 달라졌는지 학습한다
2. 산업별 중요한 CS요소가 무엇인지 이해하고 관리 방법에 대해 학습한다 ","chapter_hd":"1. 상대적인 고객만족 중요도의 이해
2. 산업별 중요한 고객만족요소 포인트 이해
3. 고객만족요소 포인트 관리방법 이해","chapter_summary":"1. 먼저 내 직원부터 챙겨라
2. 내부고객 간 만족도를 높여라
"}]},{"seq":7,"chapter_name":"변화를 넘어 혁신으로","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객만족경영은 접점서비스를 넘어 총체적 경영혁신체계임을 이해한다
2. 성공적인 고객만족경영을 위한 리더십","chapter_hd":"1. 진화된 고객만족 접점서비스 이해
2. 고객만족경영의 여섯가지 필수 요소 전략 이해(리더십","chapter_summary":"1. 나를 제외한 모든 사람이 고객이다
2. 고객만족경영의 첫걸음"}]},{"seq":8,"chapter_name":"고객만족도 조사(CSI) 어떻게 기획하나","real_chapter_time":35,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"평가체계 6가지 요소를 이해한다","chapter_hd":"평가체계)","chapter_summary":"로열티 고객
4. 초우량 로열티 고객을 확보하라"}]},{"seq":9,"chapter_name":"고객만족도 조사(CSI) 어떻게 활용하나","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"VOC시스템","chapter_hd":"VOC시스템","chapter_summary":"로열티 고객
4. 초우량 로열티 고객을 확보하라"}]},{"seq":10,"chapter_name":"고객만족 추진 체계를 어려워 마라","real_chapter_time":41,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"평가체계 6가지 요소를 이해한다","chapter_hd":"평가체계)","chapter_summary":"1. 고객만족의 방정식
2. 기대감 무한상승의 법칙
3. 고객만족경영에는 끝이 없다
4. 고객만족의 3대 요소"}]},{"seq":11,"chapter_name":"고객만족(CS) 비전\/전략\/서비스상 만들기","real_chapter_time":34,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"평가체계 6가지 요소를 이해한다","chapter_hd":"평가체계)","chapter_summary":"1. 상품 품질의 상향 평중화
2. 차별화 포인트는 서비스다
3. 처음 이미지가 중요하다"}]},{"seq":12,"chapter_name":"고객만족(CS) 리더십 구축하기","real_chapter_time":36,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"평가체계 6가지 요소를 이해한다","chapter_hd":"평가체계)","chapter_summary":"1. 변화지 않으면 성공할 수 없다
2. 고객만족경영의 여섯 가지 필수 요소"}]},{"seq":13,"chapter_name":"고객만족 전략 실행력 강화를 위한 워크샵 따라하기(개요)","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객만족경영은 접점서비스를 넘어 총체적 경영혁신체계임을 이해한다
2. 성공적인 고객만족경영을 위한 리더십","chapter_hd":"1. 진화된 고객만족 접점서비스 이해
2. 고객만족경영의 여섯가지 필수 요소 전략 이해(리더십","chapter_summary":"1. 고객이라는 외계인과 소통하기
2. 고객만족도 조사를 하는 이유
3. 고객만족도 조사의 종류"}]},{"seq":14,"chapter_name":"고객만족 전략 실행력 강화를 위한 워크샵 따라하기(실습)","real_chapter_time":39,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객과 소통하기 위한 고객조사 종류 및 방법에 대해 학습한다
2. 고객 조사를 왜 해야하는지에 대해 중요성을 공감한다","chapter_hd":"1. 고객과의 원활한 소통을 위한 방법론 이해
2. 고객만족도 종류 및 방법 이해
3. 고객조사의 정확한 니즈 파악 및 중요성 이해","chapter_summary":"1. 설문항목 작성 시 유의할 점
2. 조사의 세 가지 원칙과 네 가지 방법
3. 설문지는 쉽고 간결하게 작성하라
4. 만족도와 중요도를 분석하라
5. 고객만족도 조사 결과의 활용"}]},{"seq":15,"chapter_name":"고객의 소리(VOC) 제대로 듣기","real_chapter_time":34,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객만족경영 추진체계 6가지 요소 별 핵심 내용을 학습한다
2. 6가지 요소별 Best Practice를 소개하고 조직 내 적용 포인트에 대해 고민한다 ","chapter_hd":"1. 고객만족경영 추친체계 요소별 핵심 특성 이해
2. 조직내에서 적용할수 있는 고객만족경영 추진체계 요서별 포인트 찾기","chapter_summary":"1. 처방을 받으려면 진단부터 철저히 하라
2. CS 추진체계를 어려워 마라
3. 이젠 CEO가 아닌 CSO가 성공하는 시대
4. 조직하고 교육하고 실행하라
5. 평가 없이는 개선도 없다
6. 내부의 역량을 진단하라"}]},{"seq":16,"chapter_name":"고객과 관계 형성하기 (CRM)","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 공감하는 CS비전\/서비스 상을 도출하기 위한 방법을 학습한다
2. CS비전 달성을 위한 전략 구축 방법 학습을 통해 CS기획역량을 함양한다
3. 바람직한 고객만족헌장의 요소를 학습하고 필요성을 인식한다","chapter_hd":"1. CS비전\/서비스 상을 도출하기 위한 방법론 이해
2. CS비전 달성을 위한 CS기획역량 습득
3. 바람직한 고객만족헌장의 요소 및 필요성 이해","chapter_summary":"서비스상
5. 아름다운 자발적 구속"}]},{"seq":17,"chapter_name":"고객 접점 서비스 향상하기 (서비스 블루 프린트)","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. CS리더십의 중요성을 인식하고 CS리더십을 발휘하기 위한 핵심 활동에 대해 알아본다
2. CS리더가 갖추어야 하는 핵심 역할과 역량에 대해 학습한다","chapter_hd":"1. 고객만족리더십의 중요성 인식 및 핵심 활동 이해
2. 고객만족 리더가 갖추어야 하는 핵심 역할과 역량 이해","chapter_summary":"서비스상
5. 아름다운 자발적 구속"}]},{"seq":18,"chapter_name":"고객만족(CS) 교육체계 구축하기","real_chapter_time":28,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. CS리더십의 중요성을 인식하고 CS리더십을 발휘하기 위한 핵심 활동에 대해 알아본다
2. CS리더가 갖추어야 하는 핵심 역할과 역량에 대해 학습한다","chapter_hd":"1. 고객만족리더십의 중요성 인식 및 핵심 활동 이해
2. 고객만족 리더가 갖추어야 하는 핵심 역할과 역량 이해","chapter_summary":"1. 직원과 고객을 웃게 하는 리더십
2. 변화를 전파하는 전도사가 되라
3. 고객과 만나는 리더의 다섯 가지 역할
4. 비전 선언문을 작성하라
5. 리더십의 시작이자 종착점"}]},{"seq":19,"chapter_name":"고객만족(CS) 평가체계 구축하기","real_chapter_time":33,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 실행력 높은 고객만족전략을 도출하고 구체화하기 위한 워크샵 진행을 실습해본다
2. 6단계로 진행되는 CS 실행력 강화 워크샵 방법론을 습득한다","chapter_hd":"1. 고객만족전략을 도출하고 구체화 하기 위한 워크숍 실습
2. CS실행력 강화 워크숍 방법론 이해","chapter_summary":"배려"}]},{"seq":20,"chapter_name":"고객만족 경영 실전 바이블 총정리","real_chapter_time":31,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200059","detail":[{"chapter_goal":"1. 문제점 도출 부터 실천계획서 작성까지 피요한 구체적인 Tool과 Methodology를 이해한다
2. 워크샵 방법론 실습을 통해 조직내에서 실질적으로 워크샵을 주도할 수 있는 역량을 함양한다 ","chapter_hd":"1. CS실행력 강화 워크숍을 위한 구체적인 Tool 이해
2. 해결방법 도출을 위한 이슈 그룹핑 기술 및 실천계획서 작성","chapter_summary":"1. 직원과 고객을 웃게 하는 리더십
2. 변화를 전파하는 전도사가 되라
3. 고객과 만나는 리더의 다섯 가지 역할
4. 비전 선언문을 작성하라
5. 리더십의 시작이자 종착점"}]}]}]